Home / Articoli PNL / 4 regole per gestire i clienti invadenti

4 regole per gestire i clienti invadenti

Non trasformare i clienti nei padroni della tua vita!

 

Qualche sera fa ero con un’amica a prendere un caffè ma non appena ci siamo visti lei mi ha salutato giusto con un cenno della mano, perché impegnata al cellulare con dei clienti. Erano le nove di sera e avevo l’impressione che lei altro non stesse facendo che ripetere cose che le aveva già detto (sensazione che poi mi confermerà essere vera). Insomma, per farla breve: il nostro già breve incontro, riuscito ad organizzare facendosi largo tra gli impegni comuni dopo dieci giorni di continui rinvii, è stato privato di una buona mezz’ora.

Ok, detto così sembra una cosa da poco, ma vorrei portare la tua attenzione a una serie di particolari:

  1. erano le nove di sera,

  2. lei era in presenza di un amico,

  3. stava ripetendo cose già dette,

  4. non importanti per l’immediato, insomma se la stessa telefonata ci fosse stata il giorno dopo non avrebbe cambiato nulla.


Per quanto
la disponibilità sia una dote fondamentale, per qualsiasi persona che faccia un lavoro nel quale si relaziona con altre persone, l’eccesso rischia di diventare una vera e propria malattia, un morbo che ti priva anche del tempo che puoi dedicare a te stesso. Voglio riportarti subito l’esempio di mio zio che, proprio per eccesso di disponibilità, oggi si ritrova a rispondere ai clienti anche la domenica a pranzo, così come la sera ad orari improponibili.


Se questo accade è perché (escludendo i casi di manifesta maleducazione) i clienti tendono a vedere i professionisti con cui si relazionano solo per la loro professione; non avendo la percezione che abbiano una vita diversa dal mondo lavorativo, magari anche solo a livello inconscio, percepiscono che in ogni ora del giorno e della notte noi siamo lì a fare il nostro lavoro.

Per fortuna non è così.

Tu, così come me, hai una vita, e hai non solo il diritto, ma il dovere di tutelarla. Ricorda: il tuo lavoro non è la tua vita. Infatti, lavori per vivere e non il contrario. E quando intendo che lavori per vivere, voglio dire che il tuo lavoro altro non è che un mezzo per fare ciò che ti piace; per questo è tuo dovere tutelare la tua vita dal tuo lavoro.


Pensa un attimo a mio zio: ti assicuro che negli ultimi anni non c’è stato pranzo o cena non interrotta dal suo cellulare. Certo, possiamo imputare la cosa ai suoi clienti, ma è pur vero che lui
ha sempre la capacità di rispondere o meno; così come c’è da aggiungere che se chiamano è perché lui non ha mai dimostrato che la cosa gli dava fastidio. Insomma, ha fatto una scelta, così come l’ho fatta io: essere disponibile al massimo ma, una volta finita la mia giornata di lavoro, voglio dedicarmi alla mia vita privata senza distrazioni.

Se anche tu la pensi come me e vuoi qualche dritta per gestire i tuoi clienti, troverai alcune indicazioni nelle prossime righe. Sono idee che derivano dalla mia esperienza personale e che, nel tempo, ho anche trasferito a clienti e colleghi formati da me. Sono comportamenti molto semplici ma che possono fare la differenza per impedire al lavoro di privarti del tempo che dedichi a te stesso.

LE FACCENDE URGENTI NON SONO MAI URGENTI

Una delle cose che dicono spesso i clienti invadenti è che se ti disturbano è per una questione urgente. Non so qual è la tua professione, io sono un coach e un formatore, e quando mi sento dire qualcosa del genere rispondo sempre: “Capisco ma io non sono un cardiochirurgo”. Ovviamente lo dico sorridendo, con la giusta ironia. Questo perché l’urgenza è una percezione. Il dramma interiore che sta vivendo la persona in quel momento potrà sembrarle enorme, ma da un punto di vista “oggettivo” non lo è affatto. Nel caso ti dovessi ritrovare ad affrontare una situazione del genere, chiarisci questo punto. Posso comprendere che magari dall’altra parte la persona voglia essere rassicurata. A te la scelta, allora, per capire se la rassicurazione di un cliente invadente vale più del tuo tempo privato.

SEI UN PROFESSIONISTA, NON UN AMICO

Un altro comportamento che spesso hanno i clienti invadenti è quello di voler impostare il rapporto professionale come un rapporto di amicizia. Personalmente lo sconsiglio e per due ordini di motivi:

  1. Se è amico e cliente si sentirà in diritto di disturbarti a qualsiasi ora del giorno e della notte; 

  2. Normalmente è idea comune che gli amici non pagano, quindi ad un certo punto non dico che smetterà di pagarti ma la cosa, quantomeno, gli sembrerà strana.

(Per la cronaca:anche gli amici andrebbero fatti pagare, magari poco, in modo ridotto. E per un motivo semplicissimo: esiste un meccanismo di associazione mentale che ci abitua a pensare che tutto ciò che riceviamo gratis sia senza valore o ci sia dovuto. E non è affatto così). Quindi, va bene essere amichevoli ma mantieni chiaro il tuo ruolo, che è quello di professionista e non di amico!

DEFINISCI I CANALI DI COMUNICAZIONE

Viviamo nell’era della costante connessione, siamo contattabili su Skype, cellulare, Facebook, WhatsApp, ecc…Decidi tu quali sono i canali che i tuoi clienti devono usare.
Il mio consiglio a riguardo è semplicissimo:
chiarisci che ti possono contattare solo tramite cellulare di lavoro, numero di ufficio e mail (sempre di lavoro). Il resto è come se non esistesse.

Molti professionisti hanno nei contatti Facebook i clienti (io sono uno di questi): a meno che non usi il tuo profilo come canale promozionale (così come faccio io), evitalo. Pensa solo a questo: come si chiamano i contatti di Facebook?
Amici! In più, qualcosa che magari vuoi scrivere in modo scherzoso potrebbe essere frainteso.
Il professore
Derick DeKerkove parla di inconscio digitale riferendosi a tutte le informazioni che le persone possono avere su di noi, semplicemente cercandoci on-line. La rappresentazione che generano non necessariamente ha a che fare con la stessa che cerchiamo di dare e, in più, molto spesso, attraverso l’inconscio digitale, si può accedere a delle informazioni su di noi di cui noi stessi non eravamo a conoscenza. Se il cliente viola tale decisione faglielo notare (nel modo più elegante possibile) e pregalo di utilizzare solo i canali sopra indicati. Nel caso dovesse usarli ancora, semplicemente evita di rispondere.

STABILISCI IL TEMPO PER IL LAVORO E IL TEMPO PER TE

Questa forse è l’idea più importante: scegli quale pezzo della tua giornata dedichi al lavoro e quale dedichi a te stesso. E, soprattutto, rispetta questa decisione, evitando di trasgredirla

E’ ovvio che tutte queste sono idee generali e non ti dico di applicarle in modo ferreo: ci sono sicuramente dei casi in cui io per primo le infrango.

A te quindi la responsabilità di comprendere quando essere più o meno rigido.

In che modo?

Sono due le cose da fare:

Su di me PNL Corsi

PNL Corsi
Mi presento sono Roberto Castaldo Imprenditore, Business, Corporate e Sport Coach. Sono un consulente aziendale e formatore professionista specializzato nella gestione delle risorse umane.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *